Características Del Buen Servidor Público

CAPÍTULO 1: CONCEPTUALIZACIÓN Y CLASIFICACIÓN

Contenido
INTRODUCCIÓN ......................................................................................2 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL USUARIO ....................................2 PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL USUARIO ..........................................3 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL USUARIO ..............................4 CALIDAD EN ELSERVICIO AL USUARIO .............................................5 RESUMEN ........................................................................................................7

1 E S T R AT E G IA S D E B U E N S E RV I C I O E N E L S E C T O R P Ú B L I C O

CAPÍTULO 1: CONCEPTUALIZACIÓN Y CLASIFICACIÓN

INTRODUCCIÓN
SERVICIO AL USUARIO. “Servicio al Usuario es la actividad que ofreceun el momento y lugar adecuado”. a revisar los siguientes los términos: A. Servir: Es la acción de ofrecer un servicio. B. Satisfacer: Acción que provoca un sentimiento de bienestar o placer debido a que se ha satisfecho un deseo o cubierto una necesidad. Satisfacer es dar un valor agregado al servicio, cubrir todas las expectativas. C. Servicio: Es una actividad o labor que reacesidad. Hay quetener presente que en el servicio al reconocer actitudes y características que son situaciones buenas o difíciles con habilidad. Estudiemos los usuarios según su procedencia, el primero de ellos: 1. El usuario interno: Considerado por varios autores como el “usuario olvidado”, es el compañero de trabajo; son las personas que laboran en la institución, que requieren ser atendidas y se les debesatisfacer su necesidad laboral.

2.- El usuario externo: Es aquella persona que acude a la institución en busca de información, productos o servicios. Debemos dedicar todo nuestro esfuerzo a satisfacer plenamente sus necesidades.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL USUARIO
El servicio al usuario trasciende a todos los funcionarios y empleados en sus diferentes roles y funciones, puesto que aporta unaserie de bene1.- Mejora la imagen y reputación de la institución y sus servidores.

2.- Disminuye quejas y reclamos.

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CAPÍTULO 1: CONCEPTUALIZACIÓN Y CLASIFICACIÓN

3.- Ahorra recursos y aminora gastos.

4. El usuario (externo e interno) es una persona que nos trae sus necesidades, por lo tanto es nuestrotrabajo atenderlas. En la vida laboral estos preceptos suelen descuidarse u olvidarse. Para apreciar de mejor manera cómo se da esta situación, veamos el diálogo que se desarrolla entre dos servidoras al final de su jornada de trabajo.

4.- Mejora las relaciones internas entre el personal porque todos trabajan en equipo y tienen los mismos objetivos y metas.

SERVIDORA1: Ay…qué cansancio y quéfastidio, hoy tuve un día terrible. Imagínate que vino un señor que no sabía llenar los formularios y me tocó ayudarle. Perdí un montón de tiempo. Luego vino una señora que me trajo dos veces la documentación equivocada y aparte tuvo el descaro de decirme que yo no le había dado la información correcta. Qué gente tan complicada, hay que hacerles todo. SERVIDORA 2: Uy… yo en cambio atendí a tantagente que ni siquiera pude ponerme al día en el informe diario de atención. Y como siempre lo hago al final del mes… Qué cosa, esta gente no deja trabajar.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL USUARIO
Brindar un buen servicio no es suficiente, si el usuario no lo percibe. Por ello es necesario que el servidor tenga en cuenta los siguientes preceptos que deberán ser la base que oriente y fundamente suforma de actuar: 1. El usuario (externo e interno) es siempre la persona más importante en la oficina (en persona, por teléfono o por correo). 2. El usuario (externo e interno) no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. 3. El usuario no interrumpe su trabajo, sino que usted trabaja para sus usuarios.
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SERVIDORA 1: ¿Sabes lo que hago yo en esos casos?, los hago volver, les pido más...