Call Center

CASO CIA ABC

1. Explique qué método de dimensionado utilizaría en este Caso
En el caso de la Empresa CIA ABC, el Servicio Call Center se dedica principalmente a la atención de llamadasrecibidas, es necesario utilizar el dimensionado de Recursos Inbound con la herramienta de Calculo Erlang C , por ello es importante determinar:
Tiempo máximo de espera por llamada – Velocidad de RespuestaTiempo de atención de llamada
Tiempo de pausas o descanso
Porcentaje de llamadas atendidas
Tráfico total de llamadas por hora
Nro de Teleoperadoras necesarios por hora
TMO por teleoperadora
2.Calcular el número de Teleoperadoras necesarios por hora
El número de teleoperadoras necesario por hora es 05 (cinco) y el tiempo promedio de espera de las llamadas durante el día es de 5.5 s.
HORATOTAL LLAMADAS RECIBIDAS DIAS
OPERADORES NECESARIOS EN POSICION DE ATENCION
Tiempo de espera
Promedio
10:00 - 11:00
25
4
2.69
11:00 - 12:00
30
4
5.23
12:00 - 13:00
40
5
3.48
13:00- 14:00
45
5
5.77
14:00 - 15:00
40
5
3.48
15:00 - 16:00
31
4
5.9
16:00 - 17:00
35
4
9.22
17:00 - 18:00
29
4
4.62
TOTAL
275
Nro de Operadoras Necesario x hora
5
Tiempo de EsperaPromedio del día
5.05


3. Mencione por lo menos tres KPI´s que se deberían utilizar para este Servicio y porqué.
Se han determinado como indicadores de gestión KPI a utilizar:
Nivel delServicio
Productividad
Speaking
Adherencia
Llamadas Abandonadas
TMO

4. Cuál es la fórmula de los indicadores que mencionó en el punto anterior.
Nivel del Servicio: Para la empresa se haplanteado un nivel de servicio de 90/20 quiere decir que 90% de llamadas son atendidas antes de los 20 s.
Nro de llamadas recibidas / Nro de Llamadas atendidas
Productividad : Comparar el tiempo que haestado hablando cada operador con el tiempo de la jornada de labor de cada operador:
Tiempo Hablando/ Tiempo Jornada de Labor
Speaking: Compara tiempo que el operador ha estado hablando con el tiempo...