calidad

DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LOS
MODELOS DE EXCELENCIA Y EL ENFOQUE DE GESTIÓN POR PROCESOS.

LINDA KARINA GAITAN REBOLLO

FUNDACION UNIVERSIDAD DEL NORTE
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
MAESTRIA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
BARRANQUILLA
2007

DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LOS
MODELOS DE EXCELENCIA Y EL ENFOQUE DE GESTIÓN POR PROCESOS.LINDA KARINA GAITAN REBOLLO

Trabajo de grado presentado para optar al título de
MAGISTER EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

Director: CARMENZA LUNA AMAYA, Ph. D.
Ingeniera Industrial

FUNDACION UNIVERSIDAD DEL NORTE
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
MAESTRIA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
BARRANQUILLA
2007

NOTA DE ACEPTACIÓN

_________________________
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_________________________
_________________________
_________________________

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Director: Ing. Carmenza Luna Amaya, Ph. D.
_______________________________________
Firma del Jurado

_______________________________________
Firma del Jurado

Barranquilla, Agosto del 2007

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a DIOS por brindarme
losmedios necesarios para realizar
los proyectos de vida y por permitir
el apoyo de todas las personas que
me rodean.

CONTENIDO
pág.
CAPÍTULO I: GENERALIDADES DEL PROYECTO

13

1.1 INTRODUCCIÓN

13

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

14

1.3 OBJETIVOS

15

1.3.1 Objetivo General

15

1.3.2 Objetivos Específicos

16

1.4 JUSTIFICACIÓN

17

1.5 METODOLOGIA DE LAINVESTIGACIÓN

18

1.5.1 Diseño metodológico

18

1.5.2 Método de investigación

19

1.6 ESTRUCTURA DEL PROYECTO

20

1.7 COMENTARIOS

21

CAPÍTULO II: MARCO DE REFERENCIA

22

2.1 INTRODUCCIÓN

22

2.2 CALIDAD

23

2.2.1 Antecedentes

23

2.2.2 Aspectos generales de la calidad

27

2.2.3 Gestión de la calidad

31

2.2.3.1 Principios generales de gestión porcalidad total

35

2.2.3.2 Objetivo de la gestión de la calidad

36

2.2.3.3 Características determinantes de la calidad y su gestión

37

2.2.3.4 Procesos críticos para la gestión de la calidad

37

2.2.3.5 Resultados de la gestión de la calidad total

39

2.2.4 Norma ISO 9000

41

2.2.4.1 Características de la norma ISO 9000

42

2.2.4.2 Contenido de la norma ISO 900144

2.3. MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
2.3.1 MODELO DE EXCELENCIA DEMING

45
46

2.3.1.1 Antecedentes

46

2.3.1.2 Aspectos generales

46

2.3.1.3 Estructura del modelo

47

2.3.1.4 Criterios básicos del modelo

51

2.3.2 MODELO DE EXCELENCIA MALCOLM BALDRIGE

53

2.3.2.1 Antecedentes

53

2.3.2.2 Aspectos generales

54

2.3.2.3 Estructura del modelo

562.3.2.4 Criterios básicos del modelo

57

2.3.3 MODELO DE EXCELENCIA DE LA EFQM.

61

2.3.3.1 Antecedentes

61

2.3.3.2 Aspectos generales

62

2.3.3.3 Estructura del modelo

64

2.3.3.4 Criterios básicos del modelo

66

2.3.3.5 Autoevaluación

74

2.4 ANALISIS COMPARATIVO DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA

77

DE CALIDAD
2.5 ENFOQUE DE GESTIÓN POR PROCESOS

822.5.1 Concepto de proceso

82

2.5.2 Límites de un proceso

84

2.5.3 Elementos de un proceso

84

2.5.4 Factores de un proceso

86

2.5.5 Clasificación de los procesos

87

2.5.6 Gestión por procesos

92

2.5.6.1 Gestión

92

2.5.6.2 Definición de gestión por procesos

92

2.5.6.3 Factores de éxito de la gestión por procesos

93

2.5.6.4 Elementos de la gestiónpor procesos

93

2.5.6.5 Ventajas del enfoque a procesos

2.6 CASOS PRÁCTICOS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA
2.6.1 Corporación GC. Itabashi, Tokio. Caso Modelo Deming
2.6.2 Clarke American Checks, Inc., San Antonio, Texas. Categoría
Caso Modelo Malcolm Baldrige
2.6.3 Autoridad Portuaria. Caso Modelo de Excelencia de la EFQM.
2.6.4 Análisis de los casos prácticos.
2.7 COMENTARIOS...