American Airlines CASE

La mayoría de textos que tratan del impacto de las tecnologías de la información en
la ventaja competitiva de las empresas dedican especial tributo al caso más paradigmático:
el sistema informatizado de reserva de billetes Sabre, de la compañía aérea norteamericana
American Airlines. Sabre constituye una especie de leyenda, como lo demuestra el hecho
de que, a pesar de que fue ideado en los añossesenta, se siguen publicando artículos y
libros que lo ponen por ejemplo.
American Airlines (AA) es una de las cinco grandes líneas aéreas norteamericanas
y, por tanto, una de las mayores del mundo. Sus aviones realizan más de dos mil
quinientas salidas cada día. La gestión de la línea implica el manejo de una gran cantidad
de datos, relativos tanto a la logística de las naves (agendas decatering y reparación,
horarios del personal de vuelo, etc.) como a las reservas de plazas realizadas por los
clientes. Fue justamente para gestionar toda esta información que AA desarrolló Sabre, el
primer sistema de reservas informatizado (SRI, o CRS en inglés, Computerized Reservation
Systems).
Sabre representó una verdadera revolución en la industria de la aviación civil, hasta
el punto de que hoy nose concibe una línea aérea que no disponga de acceso a un SRI.
Así, por ejemplo, la compañía norteamericana United Airlines dispone de su propio SRI,
denominado Apollo, el consorcio europeo entre British Airways , Alitalia , KLM y Swissair
desarrolló el sistema Galileo, y el consorcio entre Lufthansa, Air France e Iberia el sistema
Amadeus.
La importancia de los SRI se evidencia en que canalizanun 80% de los
setecientos mil millones de dólares facturados en el sector de la aviación civil mundial. Y
el éxito de Sabre, en particular, se demuestra por el hecho de que disfrutan del 40% de
terminales de reservas de billetes aéreos instalados en los Estados Unidos.
La idea sobre la que se basa un SRI como Sabre es bien simple. Un 85% de las
reservas de billetes de avión se realizan a través deagencias de viajes. Antes de los SRI,
los agentes de viajes tenían que “navegar” por las listas de rutas y precios suministradas por
las diversas compañías aéreas hasta encontrar la opción más acorde con las preferencias del
cliente.
Una vez escogida ésta, el agente se ponía en contacto con la línea aérea
(telefónicamente o por telex) para reservar una plaza.
El sistema presentaba
inconvenientespara las tres partes implicadas. Por un lado, el cliente nunca podía estar
seguro de que la opción escogida realmente era la mejor, ya que era prácticamente
imposible proceder a consultar los horarios de todas las líneas. Por otro lado, el sistema
requería tiempo y frenaba cualquier intento de aumentar la productividad de los agentes de

AMERICAN AIRLINES ®
viajes. Finalmente, AA debía manteneruna estructura de personal importante para
responder al flujo de datos procedentes de las agencias de viajes.
A principios de los años sesenta, AA decidió superar su incapacidad para seguir
manejando manualmente las reservas de plazas. En primer lugar, desarrolló un sistema
para automatizar la gestión de reservas en su central. Más tarde, a mediados de los años
setenta, instaló en algunas agenciasde viajes terminales conectadas a su computador
central, con el fin de que los propios agentes pudieran consultar los horarios de vuelos y
las tarifas de AA, y dispusieran de un medio para hacer las reservas por sí mismo.
En un principio, las terminales mostraban sólo información sobre los vuelos de AA,
pero pronto contuvieron también información sobre otras compañías rivales. De hecho,
éstas notuvieron más remedio que incluir en Sabre información sobre sus vuelos, ya que
una vez que las agencias habían contratado una terminal de Sabre y habían hecho el
esfuerzo de aprender a utilizarla, se mostraban muy poco receptivas a la idea de tener que
instalar otro sistema de reservas. En otras palabras, AA batió a sus rivales al haber sido el
primero en desarrollar y distribuir su SRI.
Sólo...