Actividad 7


Nombre: Esmeralda Janeth Aguilar
Sergio Alejandro Castillo Salinas
Enrique Jaramillo de la Cruz
Matrícula: 2702873
2791813
2791597
Nombre del curso: Tecnologías de información para los negocios
Nombre del profesor:
Jorge Humberto Dávalos Estrada
Módulo: Módulo 2. Sistemas de planeación y control en las empresas
Actividad: 7: CRM: cómo generar la fidelización y retención de los clientes.
Fecha:7 de Octubre de 2015
Bibliografía:
Ma. Rosa Llamas Alonso, Jean-Pierre Lévy-Mangin, Ma. Aranzazu Sulé Alonso La estrategia CRM, una visión 360º del cliente Ciencia Ergo Sum, vol. 12, núm. 1, marzo-junio, 2005, pp. 23-34, Universidad Autónoma del Estado de México México.

Gil Saura, Irene;Ruiz Molina, María Eugenia;Calderón García, Haydée LA INFLUENCIA DE LAS TIC EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ENEL COMERCIO MINORISTA Cuadernos de Administración, Vol. 22, Núm. 39, julio-diciembre, 2009, pp. 59-73 Pontificia Universidad Javeriana Colombia

Carlos E. Granados Molina CRM (Customer Relationship Management) y servicios de información: la biblioteca como un negocio de la nueva economía Biblios, vol. 3, núm. 10, octubre-diciembre, 2001 Julio Santillán Aldana, ed. Perú

González, M., et al.(2012). Tecnologías de información para los negocios (3ª ed.). México: McGraw-Hill.
ISBN: 9786071506764

Baltzan, P., Phillips, A. y Haag, S. (2009). Business Driven Technology (2ª ed.). EE. UU: McGraw-Hill Internacional.
ISBN: 9780071284783


Objetivo: Analizar los elementos involucrados en los procesos de retención y fidelización mediante el uso de herramientas de administración de las relaciones conclientes para identificarlos, y conocerlos, tanto a ellos, como a sus preferencias de compra.

Procedimiento:
Descarga e imprime los siguientes artículos:
1. La estrategia CRM, una visión 360 grados del cliente
2. La influencia de las TIC en la satisfacción del cliente en el comercio minorista
3. CRM (Customer Relationship Management) y servicios de información: La biblioteca como un negocio de lanueva economía.

Resultados:
Parte 1
1. De forma individual, lee el artículo La estrategia CRM, una visión 360 grados del cliente.
2. Reúnanse en equipos y reflexionen sobre las siguientes preguntas:
a. ¿Cómo ha evolucionado el concepto de cliente en los últimos 50 años?
b. ¿Por qué en la actualidad se considera al cliente un factor escaso?
c. ¿Cuál es el objetivo de un CRM?
d. ¿Cuál es el primerpaso de una estrategia CRM?
e. ¿Cuáles son los tipos de clientes que pueden encontrarse?
f. ¿A qué se refiere el marketing de relaciones?
g. ¿Cuáles son los retos de implementación de una estrategia CRM?
h. De acuerdo a las fases de la estrategia CRM, ¿en cuál consideran que se puede aprovechar mejor la tecnología y por qué?
3. Elaboren un mapa conceptual e incluyan los siguientes elementos:
a.Papel que juega el cliente para las empresas y cuáles son los tipos de clientes
b. Objetivo, beneficios y estrategias de un CRM
c. Papel del marketing de relaciones
d. Papel de la tecnología en los sistemas de planeación y control de las empresas
Parte 2
4. De forma individual, lee el artículo La influencia de las TIC en la satisfacción del cliente en el comercio minorista y reflexiona sobre lassiguientes preguntas:
a. ¿Qué beneficios ha generado en las empresas el uso de las tecnologías de información?
• La implementación de las TIC en las empresas te dan estos beneficios: ahorro de tiempo, ahorro de gastos de personal, fiabilidad, exactitud, reducción de errores, mejora en la gestión del inventario, mejora de la productividad a través de la mecanización de tareas intensivas en mano deobra.

b. ¿Cómo perciben los clientes el uso de la tecnología por parte de las empresas?
• Los clientes ven mejor servicio pues economizan el tiempo de compra, al poder disponer de un mayor surtido y ofrecen la posibilidad de realizar las compras en un único viaje.

c. Cuando eligen una tienda minorista para realizar compras, ¿en qué grado afecta el nivel tecnológico de la tienda en su decisión?
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