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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EMPRESAS DE SERVICIO
EL CASO DE LA INDUSTRIA DE RESTAURANTES
José Roberto Concha V. PhD

Jefe Departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales
Universidad Icesi
RESUMEN

En un mundo globalizado, donde cada vez se hace más importante conocer, responder y
satisfacer las necesidades del cliente, la excelencia en el servicio es más que una ventaja
competitiva. Es unacualidad necesaria en la industria del entretenimiento, la cual incluye a
los restaurantes. La industria de los servicios ha venido experimentando un cambio en los
últimos años, convirtiéndose en un importante renglón en la economía de los países
latinoamericanos. Ello gracias no solamente a las industrias del sector sino también a que
todos los sectores de estas

economías latinoamericanasempezaron a agregar diferentes

servicios a sus productos para incrementar su valor y diferenciarse de sus competidores. La
satisfacción de los consumidores en los servicios de los restaurantes hace la diferencia en
cuanto a fidelidad y preferencia, es una exigencia que el medio le hace a los negocios para
que sean exitosos. No está por demás decir que también en esta industria es indispensable unproducto de excelencia para sobresalir. Esta investigación intenta establecer cuáles son los
factores determinantes para la satisfacción de los consumidores en la industria de los
restaurantes. Se espera poder brindar una herramienta a este sector industrial, que les permita
identificar cuáles son los factores más importantes para

lograr la satisfacción de los

consumidores.

Palabras Clave:Restaurantes, satisfacción de los consumidores, calidad de servicio, niveles
de servicio, precio y calidad de la comida.

INTRODUCCIÓN

Con el pasar de los años la gastronomía se ha convertido en un tema cada vez más importante
para la humanidad, podría decirse que ha evolucionado casi de la mano con la evolución
misma de los seres humanos. De la necesidad básica de alimentarnos ha surgido toda unaindustria que día a día toma más fuerza en el mundo (Mogelonsky, 1198).
Los primeros restaurantes datan del siglo 512 A.C. en Egipto donde se servían alimentos muy
primitivos y salvajes. En las ruinas de Herculano, cerca de la ciudad de Nápoles en Italia, se
han encontrado indicios de pequeños restaurantes que también servían comidas un poco más
elaboradas en el año 79 D.C. En Francia surgieron losprimeros restaurantes tal y como los
conocemos hoy en día y datan del siglo XVII. De ahí hasta la actualidad ha cambiado tanto la
comida como la exigencia del medio hacia esta industria que mueve miles de millones de
dólares alrededor del mundo (National restaurant Association, 2003)
Ahora podemos encontrar restaurantes de todas las especialidades y nacionalidades
imaginables. Los consumidores son cadavez más exigentes y más abiertos a vivir
experiencias nuevas de la mano de los chefs más importantes del mundo. Por ello no es gratis
que el restaurante español “El Bulli” considerado en el 2006 como el mejor restaurante del
mundo por varias de las guías especializadas en el tema, sea en manos de su dueño y Chef
Ferrán Adriá un laboratorio de sabores que se encarga de brindarle a los comensalesuna
experiencia inimaginable e inolvidable, donde la tecnología y la química juegan un papel
primordial (www.theworlds50best.com).
En América Latina el “boom de la gastronomía” ha contagiado a nuestros países con un
desarrollo no solo del lado de la cocina, sino de los paladares de quienes día a día visitan los
restaurantes. Los hay de todas las clases, nacionalidades, para todos los gustos ybolsillos.
Colombia no podía quedarse atrás en este movimiento mundial de la gastronomía. Desde hace
algunos años el desarrollo gastronómico del país se ha incrementado. Bogotá, con una amplia
y diversa gama de opciones, ofrece a sus clientes diferentes experiencias y sabores, donde se
mezclan ingredientes propios con la cocina moderna internacional. Cuenta con “Leo Cocina y
Cava” considerado en el...