TRANSPORTE NORTE HISPANIA

PREGUNTAS DEL CASO 2. TRANSPORTES NORTE HISPANIA (TNH)

1) Indique como ayudaría a Patxi Eguaras a confeccionar un cuadro de mando ajustado a la realidad de TNH, establezca los objetivos del mismo, enumere a que personas debería involucrar en las fases de análisis y desarrollo.

Lo primero que hiciera para ayudar a Patxi Eguaras es un análisis de la situación actual de la empresa que permitesaber dónde se encuentra la empresa y hacia dónde se dirige, lo que se conoce como misión y visión, lo haría mediante entrevistas individuales, principalmente con los máximos directivos y los líderes de opinión más influyentes de la empresa, trataría de documentar las entrevistas e informar sobre las opiniones que aparecen en ellas.
Posteriormente la estrategia, al momento de la definición de laestrategia, es importante identificar la brecha entre la situación actual y la visión que se quiere alcanzar, respetando tanto los valores de la organización, como lo que están pidiendo nuestros clientes, y que pensamos que podemos satisfacer.
Cuando ya se haya definido la estrategia a nivel global, el paso siguiente es bajar los objetivos de largo plazo, a objetivos de mayor detalle y cortoplazo.
Una vez que se han establecido la misión, visión, estrategias y objetivos, procedería a considerar las diferentes perspectivas (finanzas, clientes, procesos internos, innovación y aprendizaje ) sobre las que se creará el Cuadro de Mando. Seguidamente la creación del mapa esquemático de la organización ,para armar este mapa, vamos relacionando los componentes (objetivos), utilizando conexioneslógicas (si – entonces) en las perspectivas correspondientes a cada uno de ellos. Estas relaciones luego servirán para determinar los indicadores y métricas claves que nos dirán cuándo una estrategia ha sido exitosa o no. Y por ultimo hiciera un plan de seguimiento para saber si los objetivos se están cumpliendo, si estamos yendo en el sendero correcto.
Plantearía algunos de los objetivos quemencionaré a continuación : Brindar un servicio profesional, seguro y eficiente a nuestros clientes, Satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, capacitar permanentemente al personal en búsqueda de un mejoramiento continuo, que redunde a bien en su trabajo y presten un servicio superior a los clientes, atender con las peticiones de nuestros clientes en forma permanente yoportuna.
Las personas que deberían estar involucrados en el fase de análisis seria empezando por el director general de la empresa, seguido por los responsables de cada área de la empresa, pero además contrataría a un agente externo que realice auditorias financieras, ambiente laboral, como los ven los clientes, que tan comprometidos están los empleados con la empresa, etc.
En la fase de desarrollo, elequipo del departamento de recursos humanos, el comité de dirección de la empresa, el equipo de seguimiento de cada área. En conclusión todos los que forman parte de esta empresa, pues todos aportarían información valiosa, ya sea para replantearse las estrategias o para tener la satisfacción de que se está logrando los objetivos planteados.

2) Proponga los indicadores que considere másapropiados para el cuadro de mando de TNH, indique su función, ámbito de aplicación, periodicidad y tendencia deseable.

Con el fin de integrar la totalidad de puntos de vista bajo los que puede contemplarse la gestión de una empresa y para que este pueda alcanzar los resultados deseados, es necesario la implantación de sistemas de indicadores en la empresa que va a permitir medir en todo momento lasdesviaciones tanto en la satisfacción de sus clientes como en su relación con los indicadores internos de gestión o la consecución de los objetivos estratégicos: Indicadores de la perspectiva interna o de procesos, Indicadores de la perspectiva del cliente, Indicadores de la perspectiva de desarrollo.
Los indicadores incluidos en esta perspectiva interna deberán estar relacionados con la calidad...