Servicio Al Cliente

Entendiendo, que cualquier organización ofrece algún tipo de servicio relacionado con la atención al cliente.
Frente a esa dinámica, surgen planteamientos vinculados a la Calidad
Del Servicio como concepto transformativo, filosofía, valores y actitudes que deben predominar en un negocio. Por lo tanto, asumimos Calidad de Servicio como instrumento competitivo, cultura organizativa, proceso demejora continuo, compromiso global (empleados, gerencia y accionistas con los clientes), ventaja competitiva y estrategia empresarial.
Pero, para alcanzar estos criterios, se requiere estructurar un plan de acción y desarrollo del recurso humano involucrado en la atención al cliente, quien se constituye en el elemento principal para afianzar la cultura, el compromiso, y la estrategia de la calidaddel servicio.
Como propósito demostraremos la importancia del Recurso Humano para la
Calidad de Servicio.

Aproximaciones teóricas de la calidad del servicio
Hablar de Calidad de Servicio como concepto la define como la capacidad de satisfacer al cliente en sus necesidades, expectativas y requerimientos (Juran
1995), es la satisfacción que se le proporciona al cliente a través del servicio.Adicionalmente, el crecimiento de los aparatos productivos y la complejidad de las redes de servicios evidenciaron la necesidad de establecer altos rendimientos de calidad.
Por otra parte, en la actualidad los resultados sobre participación del factor humano en la Calidad son concluyentes. Según Atencio y González (2006), la calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización dondese involucre a todo el que se relaciona directa e indirectamente con los clientes y el servicio que se le presta, porque es lo que en definitiva valora el cliente como una totalidad y no como una propiedad específica del producto, bien o servicio que le ofrecen.

Juran y Gryna (1999), plantean que la calidad de un producto o servicio, es la del artículo o servicio obtenido en el proceso deproducción o servicio que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de exigencias establecidas por los consumidores.

Enfoque de calidad de servicio
Los orígenes del modelo gerencial basado en Calidad del servicio tiene su
mayor representante en Jan Carlzon, (1981) revolucionó con su diseño, desarrollo y prestación del servicio excelente, cuyo supuesto inicial era hacerextrovertida a la organización, para controlar la experiencia del cliente y definir los momentos de verdad en la prestación del servicio.
Del modelo gerencial surgen los principios de:
_ Controlar las experiencias del cliente en todos los puntos durante el ciclo del servicio
_ Organización orientada hacia el cliente
_ Sistemas amables para el cliente
_ Cultura y ambiente de trabajo que refuerce la ideade que el cliente esta primero.

Por su parte las organizaciones que aplican gerencia de servicio, trabajan con un estilo de dirección comprometido profundamente con la filosofía de calidad, acorde con la necesidad de trabajar para el cliente.

La Calidad expone siete (7) imperativos sobre todo para el desarrollo del servicio, que según Whiteley (1992), son:
1. Necesidad de una visiónorientada a la conservación del cliente, además de objetivos claros y compartidos.
2. Omnipresencia del cliente en la organización
3. Recopilar información, herramientas, aplicaciones sobre Calidad del Servicio
4. Confiar en las competencias de los empleados para ofrecer un buen servicio al cliente
5. Mejorar los procedimientos entre los clientes y la empresa
6. Medir el desempeño organizacionalcon relación a la Calidad
7. Actuar y vivir para el cliente De estos imperativos planteados se hace necesario un cambio cultural en los patrones de venta porque no solo es requerida la calidad del producto sino que ahora es necesaria también la calidad del servicio que se presta.

El factor humano
El servicio en sí implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos los...