Resumen Caso 1 De Harvard Corey Robinson En Sprint Corporation

Resumen Caso 1 de Harvard
Corey Robinson en Sprint Corporation

Asignatura:
Administración I

CASO 1
COREY ROBINSON EN SPRINT CORPORATION (A)

Resumen

Sprint propuso a Corey Robinson una nueva promoción, la quinta en menos de 4 años, para ocupar el cargo de director de servicio de atención al cliente y venta de productos de gama superior (up-sell) en los mercados intermedios yemergentes. Al aceptar este nuevo puesto, su responsabilidad en la cuenta de resultados de la empresa seria dos veces superior y tendría bajo su supervisión a diez veces mas colaboradores, ya que pasaría a dirigir a mas de 300 agentes de atención al cliente situados en seis ciudades distintas.

Asimismo Sprint estaba en plena reestructuración y cundo se integraran los departamentos de servicios porcable e inalámbricos sería necesario algo más que simple optimismo para acabar con los grupos cerrados q se habían creado en la empresa con el paso de los años. Tendrían que volverse a configurar los sistemas y reorganizar los departamentos de marketing y de atención al cliente y los empleados tendrían que reciclarse. Robinson era consciente de que llegar a dominar las técnicas de gestiónrecientemente adquiridas en un periodo tan agitado seria todo un reto. Su primera medida fue marcar las pautas a su nuevo equipo y estimularlo para lograr los objetivos de la organización.

Sprint se encontraba en un periodo difícil y circulaban rumores de que podría ser vendida. En marzo de 2003 se nombro consejero delegado a Gary forsee para dar un giro total a la compañía. Era la segunda vez queForsee trabajaba en sprint tras abandonar la empresa en 1999, después de diez años, para ocupar el cargo de vicepresidente de Bellsouth.

Pronto se impusieron como imperativos estratégicos de sprint la retención de clientes y la prestación de un servicio de atención al cliente ejemplar ya que los clientes estaban migrando de conexión por cable a inalámbrica el 24 de noviembre de 2003 la comisiónfederal de comunicaciones su habría decretado que los clientes podían migrar sus líneas de teléfono por cable a una red inalámbrica sin perder su número de teléfono si cambiaban de operador inalámbrico.

Las 5 etapas para transformar a sprint y preparla para afrontar estas nuevas realidades competitivas:

1 aumentar los ingresos.
2 mejorar el servicio de atención al cliente.
3 reducir losgastos de sprint.
4 desarrollar una cultura de ganadores.
5 y consolidar la marca de sprint.

Así q anuncio que había llegado la hora de decidir si debían fusionarse las dos partes de Sprint: la FON (larga distancia) y los PCS (servicios inalámbricos).

Robinson describía de esta manera los cambios que su grupo tendría que realizar:
<< Nuestro éxito pasado se basaba en nuestracapacidad de innovar, de crear nuevas tecnología y nuevos productos, y los clientes parecían satisfechos. Pero esto estaba cambiando. Nos estábamos convirtiendo en un negocio de productos básicos muy estandarizados.
El puesto de Robinson era nuevo en la empresa y formaba parte de la estrategia de transformación de Sprint. Su grupo se encargaría de crear organización de agentes de atención alcliente capaces de ofrecer asistencia para los nuevos productos.
Robinson explicaba:
<<Solo desde el punto de vista de los productos, la manera en la que habíamos creado los productos y los sistemas, hacia que la asistencia que teníamos que ofrecer en relación con los mismo, desde la conexión por cable de larga distancia y local a la conexión inalámbrica fuera muy diferente.

Los sistemasque antes se usaban eran antiguos, difíciles de cambiar ampliar o integrar realmente con otras partes del  negocio. El sector inalámbrico era muy novedoso y nos movíamos con mucha rapidez. Por otra parte el sector de larga distancia cuya cultura era totalmente distinta. El sector tradicional de conexión  por cable era muy variado y complejo igual que la atención al cliente. Los agentes del...