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¿Qué es la metodología Seis Sigma y cómo se aplica?
La metodología fue desarrollada por Motorola en la década de los años 1980. El ingeniero Bill Smith estudió y reportó que si un producto fallaba durante la producción y se reparaba, otros defectos quedaban ocultos y se presentaban cuando el cliente usaba el producto, ocasionando quejas y reclamaciones. Por otra parte, si el producto nofallaba durante la producción, tampoco fallaba con el cliente. Éste fue el fundamento básico que motivó el desarrollo de procesos muy capaces que no generaban productos defectuosos, con ayuda de métodos estadísticos desarrollados desde la década de los años 1920 y otros métodos especiales conformados en una metodología denominada Six Sigma 32 (Seis Sigma), misma que le permitió a Motorola obtenerreducciones de costo e incremento en utilidades significativas.33
Lo anterior, aunado a que Motorola ganó el premio Malcolm Baldrige en 1988, atrajo la atención de otras grandes corporaciones de los Estados Unidos de América como General Electric, Allied Signal, Texas Instruments, Sony y Polaroid, las cuales también iniciaron la implantación de la metodología de calidad Seis Sigma en susorganizaciones, logrando en corto tiempo incrementos significativos en utilidades y de satisfacción de sus clientes.34 Posteriormente estas empresas han expandido la aplicación de la metodología Seis Sigma hacia sus subsidiarias en otras partes del mundo incluyendo México.
La metodología Seis Sigma estudia un problema real apoyándose en métodos estadísticos, se realizan análisis estadísticos paraidentificar las fuentes de variabilidad, se identifican estadísticamente las variables que tienen más influencia en la variabilidad de los procesos y los niveles en que el desempeño es óptimo, al final se monitorean las variables críticas y se mantiene el proceso en control estadístico.
Conjuntando la experiencia y metodología de implantación de Seis Sigma publicada por varias empresas,35 sepuede resumir en general en las siguientes siete fases básicas: Definición del proyecto de mejora, Medición, Análisis, Mejoramiento, Control, Estandarización y Reconocimiento. A continuación se detallan.
Definición del proyecto de mejora
Como temas de proyectos de mejora pueden incluirse los siguientes indicadores clave del negocio: bajo desempeño en características del producto apreciadas porel cliente (críticas para la calidad – CTQs); áreas de operación con costos altos; aspectos deficientes de servicio al cliente como tiempo de respuesta lento; aspectos ambientales y de contaminación.
Esta fase incluye el análisis de impacto económico, análisis de uso de recursos y de impacto con el cliente de una serie de oportunidades de mejora. Para esta fase las
herramientas más utilizadasson la matriz de selección, el diagrama de pareto y el análisis de factibilidad de proyectos.
Cómo salidas de esta fase se tienen el proyecto seleccionado, un análisis de factibilidad económica del proyecto autorizado, el equipo de trabajo formado con su líder de proyecto y el programa de trabajo en gráfica de gantt o similar.

Medición
Esta fase se refiere a la recolección de toda lainformación relevante sobre el proyecto de mejora, para lo cual es muy importante asegurarse de la confiabilidad de los dispositivos de medición, que pueden ser instrumentos de medición o cuestionarios de evaluación para servicios. Se recolecta información de los indicadores clave del negocio. Las herramientas más comunes son el análisis de errores en los sistemas de medición (repetibilidad yreproducibilidad), mapeo del proceso, análisis de defectos por unidad (DPU), Comparación competitiva (Benchmarking), despliegue de la función de calidad (QFD) o matriz de causa efecto, cartas multivariables, Análisis del modo y efecto de la falla (AMEF) y capacidad del proceso, pruebas de vida y funcionamiento.
Como salidas de esta fase se tienen: planteamiento claro del problema (qué, dónde,...