Licitacion Publica
Páginas: 5 (1081 palabras)
Publicado: 16 de octubre de 2012
Capítulo V: Selección del proceso de servicio.
La economía de servicios de hoy en día representa más de 80 por cuento de los trabajos en los EEUU y, sin embargo, la producción de los mismos recibe muy poca atención en los cursos de administración de operaciones o de negocios en general. En otras economías industrializadas, entre las que se cuenta a Europa y a Asia, el servicio tiene unimpacto semejante en el empleo. Se alega que el diseño del proceso es un ingrediente esencial para la obtención de un mejor servicio.
Definición de servicio:
La mayoría de las definiciones de servicio subrayan la intangibilidad del producto. Es cierto que los servicios son intangibles y que no se le puede cuantificar ni definir fácilmente. Por lo cual, un servicio es algo que se produce y se consumesimultáneamente.
La producción y el consumo simultáneos constituyen un aspecto crítico del servicio, porque implican que el cliente debe estar en el sistema de producción mientras ésta se lleva a cabo. Al ser la producción simultánea al consumo, no es posible almacenar ni transportar la mayor parte de los servicios. Excepciones a esto son la electricidad y las comunicaciones, que se puedenproporcionar a través de grandes distancias. Son susceptibles de transformación, pero no de almacenaje.
Muchos servicios se pueden definir como actos e interacciones que son contactos sociales. La interacción misma entre el productor y el consumidor, en el momento de la producción, constituye un atributo crítico del servicio. En las empresas de servicio, esta interacción resulta crítica, nosolamente para el servicio, sino para el diseño del proceso que le corresponde.
Como la paga y otras características del servicio cambian mucho, resulta difícil establecer una generalización en este caso. Por lo tanto, se necesita un sistema de clasificación para distinguir entre los distintos tipos de servicio y las tareas administrativas que se derivan de ellos.
El paqueteservicio-producto:
Es necesario definir el producto de servicio. La mayoría de los servicios vienen acompañados de bienes en un paquete bienes-servicios. Por ejemplo, cuando los clientes van a un restaurante de comida rápida, reciben no solamente la comida, sino el servicio, que esperan sea rápido, cortés y agradable.
El paquete servicio-producto consta de tres elementos:
1. Los bienes físicos (bienesfacilitadores)
2. El servicio sensorial que se proporciona (servicio explicito)
3. El servicio psicológico (servicio implícito)
En el diseño del servicio es importante no dar demasiada importancia a los bienes facilitadores o al servicio explicito y descubrir al servicio implícito.
Estos servicios implícitos ayudan a despertar un sentido de profesionalismo y de seguridad para elcliente.
En muchos casos, el proceso es el producto, por lo que resulta imposible separar el diseño de uno del diseño del otro. Además, la entrega del servicio es un acto simultáneo de mercadotecnia y operaciones. Por lo tanto, la cooperación inter funcional es la esencia del diseño y de la entrega deservicio. Sin ella no puede proporcionarse el servicio.
La recuperación del servicio constituyeuna parte importante del diseño del producto. Cuando se da una falla en el servicio, la recuperación del servicio es la capacidad de compensar rápidamente la falla y restaurar, si es posible, el servicio que el cliente necesita. Lo importante es que la recuperación de servicio se haga apropiadamente y rápidamente frente a los ojos del cliente.
Garantías del servicio:
Muchas empresas hanempezado a ofrecer garantías de servicio para definir éste y asegurar que se entregue al cliente de manera satisfactoria. Son como una contraparte de la garantía del producto, excepto porque el cliente no puede devolver el servicio si no le agrada. La ventaja de la garantía del servicio es que consolida la lealtad del cliente y aclara con exactitud lo que el proceso de servicio debe proporcionar....
La economía de servicios de hoy en día representa más de 80 por cuento de los trabajos en los EEUU y, sin embargo, la producción de los mismos recibe muy poca atención en los cursos de administración de operaciones o de negocios en general. En otras economías industrializadas, entre las que se cuenta a Europa y a Asia, el servicio tiene unimpacto semejante en el empleo. Se alega que el diseño del proceso es un ingrediente esencial para la obtención de un mejor servicio.
Definición de servicio:
La mayoría de las definiciones de servicio subrayan la intangibilidad del producto. Es cierto que los servicios son intangibles y que no se le puede cuantificar ni definir fácilmente. Por lo cual, un servicio es algo que se produce y se consumesimultáneamente.
La producción y el consumo simultáneos constituyen un aspecto crítico del servicio, porque implican que el cliente debe estar en el sistema de producción mientras ésta se lleva a cabo. Al ser la producción simultánea al consumo, no es posible almacenar ni transportar la mayor parte de los servicios. Excepciones a esto son la electricidad y las comunicaciones, que se puedenproporcionar a través de grandes distancias. Son susceptibles de transformación, pero no de almacenaje.
Muchos servicios se pueden definir como actos e interacciones que son contactos sociales. La interacción misma entre el productor y el consumidor, en el momento de la producción, constituye un atributo crítico del servicio. En las empresas de servicio, esta interacción resulta crítica, nosolamente para el servicio, sino para el diseño del proceso que le corresponde.
Como la paga y otras características del servicio cambian mucho, resulta difícil establecer una generalización en este caso. Por lo tanto, se necesita un sistema de clasificación para distinguir entre los distintos tipos de servicio y las tareas administrativas que se derivan de ellos.
El paqueteservicio-producto:
Es necesario definir el producto de servicio. La mayoría de los servicios vienen acompañados de bienes en un paquete bienes-servicios. Por ejemplo, cuando los clientes van a un restaurante de comida rápida, reciben no solamente la comida, sino el servicio, que esperan sea rápido, cortés y agradable.
El paquete servicio-producto consta de tres elementos:
1. Los bienes físicos (bienesfacilitadores)
2. El servicio sensorial que se proporciona (servicio explicito)
3. El servicio psicológico (servicio implícito)
En el diseño del servicio es importante no dar demasiada importancia a los bienes facilitadores o al servicio explicito y descubrir al servicio implícito.
Estos servicios implícitos ayudan a despertar un sentido de profesionalismo y de seguridad para elcliente.
En muchos casos, el proceso es el producto, por lo que resulta imposible separar el diseño de uno del diseño del otro. Además, la entrega del servicio es un acto simultáneo de mercadotecnia y operaciones. Por lo tanto, la cooperación inter funcional es la esencia del diseño y de la entrega deservicio. Sin ella no puede proporcionarse el servicio.
La recuperación del servicio constituyeuna parte importante del diseño del producto. Cuando se da una falla en el servicio, la recuperación del servicio es la capacidad de compensar rápidamente la falla y restaurar, si es posible, el servicio que el cliente necesita. Lo importante es que la recuperación de servicio se haga apropiadamente y rápidamente frente a los ojos del cliente.
Garantías del servicio:
Muchas empresas hanempezado a ofrecer garantías de servicio para definir éste y asegurar que se entregue al cliente de manera satisfactoria. Son como una contraparte de la garantía del producto, excepto porque el cliente no puede devolver el servicio si no le agrada. La ventaja de la garantía del servicio es que consolida la lealtad del cliente y aclara con exactitud lo que el proceso de servicio debe proporcionar....
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