LAS 7 CLAVES DEL EXITO DE DISNEY

1. HACIA ORLANDO
En este primer capítulo nos presenta a los protagonistas de este libro y nos dice a que se dedican en pocas palabras.
• Bill Greenfield: funcionario de créditos comerciales en un banco
• Carmen Rivera: Vicepresidente de ventas de una empresa que vende productos para el cuidado de la Salud.
• Don Jenkins: Gerente de producción en una fábrica de automóviles.
• Judy Crawford:Dirección de una empresa dedicada a generación de electricidad.
• Alan Zimmerman: Director de una empresa dedicada a desarrollar software.













2. CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA
Aquí es donde aparece el que dirigirá la visita a este parque llamado Mort Vandeleur, que fue integrante del personal de Disneylandia y Disney World, y ahora ayudaba a otras empresas a mejorar elenfoque hacia el cliente.
Los primeros en llegar al primer “Día de Entrenamiento” como le llamaba Mort, fueron Carmen y Bill. Se identificaron por un gafete que los iba a caracterizar el cual se los mando Mort. Después de saludarse y de compartir algunas palabras fueron a buscar a Mort y a sus demás compañeros.
Solo habían dado unos cuantos pasos y encontraron a otra de sus compañeras, la cualera Judy y a lado de ella estaba Alan. Todos se saludaron muy amigablemente y en ese momento llego Mort, un señor con un cabello cano y cuya sonrisa inspiraba confianza, aparte de tener una gran seguridad en sí mismo. Mort se dio cuenta de que faltaba uno de los compañeros o PANDILLA DE LOS CINCO (como Mort los llamaba), pero en ese momento apareció Don, pensando para sí mismo que el hecho deestar ahí era una pérdida de tiempo.
Mort les empezó a explicar cuál era el plan de capacitación. Y que había identificado 7 claves que ayudan al gran éxito que tiene Disney, las cuales se las haría saber en los siguientes 3 días.
Estaban a punto de partir a su capacitación y Mort les dijo que mientras llegaban a una cafetería pensaran y reflexionaran ¿A quién consideraría Disney como sucompetencia?




3. ¿QUIÉN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?
Mientras tomaban café la Pandilla pensaba e intercambiaba ideas de la pregunta que les había hecho Mort, todos menos Don, que seguía pensando porque estaba ahí perdiendo tiempo.
Después de compartir algunas de sus ideas, se concentraron en la pregunta que Mort les había hecho ¿Quién es la competencia de Disney? Como era de esperar dijeronque los parques de diversiones y algunas otras maneras de divertirse y lugares de entretenimiento. Pero Mort les dijo que pensaran más allá.
Les comento que Disney tenía muchos competidores entre los principales General Electric, Federal Express y L.L. Bean. Y que la competencia no necesariamente la competencia tiene que tener el mismo rubro que la empresa de la que se está hablando. Y que muyprobablemente estas empresas eran también competencia de las empresas donde la “pandilla de los 5” trabajaban.
Se quedaron pensando en porque esas empresas serian su competencia. Entonces Judy dijo que creía saber la respuesta del porque considerar a esas empresas competencia. Mort pregunto, que como podría ser L.L. Bean su competencia y Judy le contesto que por el servicio al cliente; Mort lesonrió y le dijo que estaba correcta su respuesta, después les dijo la siguiente frase:
TU COMPETENCIA ES CUALQUIER PERSONA QUE ELEVE LAS EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES, PORQUE SI ALGUNA PERSONA SATISFACE A LOS CLIENTES MEJOR QUE TÚ, SIN IMPORTAR EL TIPO DE NEGOCIO EN QUE SE ENCUENTRE, A LA HORA DE LAS COMPARACIONES TÚ SUFRES.

Los clientes no solo comparan el producto, también el servicio. Juzgany comparan entre ellos. Las personas juzgan no sólo la experiencia global, sino lo que ocurre en cada transacción, una llamada telefónica, una factura, un registro, entre otras muchas cosas.
Mort les dijo, que ahora la competencia no es la empresa del mismo ramo que el tuyo pero que se encuentra alejado de ti, la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el...