La reingenieria

MODELO DE REINGENIERÍA ADMINISTRATIVA EN EL SECTOR AUTOMOTRIZ DE SERVICIOS CON EL USO DE TI
Suhail Suárez Alonso, Universidad Santander; José Rembrant Valdez Zúñiga, Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (México)
e-mail: sash01@hotmail.com; jrembrant@hotmail.com Resumen Se presenta un estudio realizado a una empresa familiar representativa del sector de servicio automotrizen el estado de Oaxaca (México). Dicho estudio justifica la aplicación de un modelo de reingeniería administrativa mediante el uso de tecnologías de la información (TI). Asimismo, se introducen los conceptos de reingeniería, los problemas más comunes de las empresas familiares. Se describe el modelo desarrollado y se realiza un análisis comparativo del proceso de facturación tradicional con elpropuesto en el presente trabajo de investigación. Por último se presentan los resultados y las recomendaciones para implementar el modelo con el uso de TI. Palabras clave: Reingeniería de procesos, Empresa familiar, Tecnología de la Información, Servicio automotriz. 1. Introducción Las empresas familiares dedicadas al servicio automotriz enfrentan serios problemas que afectan áreas principales comola administrativa. Los efectos de la globalización influyen notablemente en el desempeño de cada actividad que se realiza, debido a las preferencias de los clientes, quienes exigen un servicio más eficiente que debe incluir atención inmediata, calidad técnica, información sobre el costo y diagnóstico del servicio, aspectos que conllevan a fomentar la confianza necesaria para la reparación. Losproblemas financieros y la falta de una visión empresarial restringen la actitud de cambio por parte de los empresarios; ante tales circunstancias, la respuesta consiste en planificar adecuadamente una estructura organizacional, cuyo diseño de procesos proporcione ganancias y un adecuado nivel de competencia. La ausencia de una adecuada cultura empresarial orientada al cliente y de un procesoadministrativo eficiente, acentúan la problemática en la empresa del sector automotriz de servicios, lo cual se ve reflejado en la reducción del número de clientes que la visitan, debido a que los procesos son tan largos que impiden abarcar un mayor mercado. El rediseño adecuado de procesos que plantea la administración mediante la reingeniería de negocios, permite estandarizar las actividades y mejorarla eficiencia al ampliar la capacidad de atención al cliente y brindar un mejor servicio. 2. Reingeniería Actualmente, la necesidad de cambio considera el diseño de compañías cuyo principio reunifique tareas complicadas en procesos más coherentes, dicho enfoque rompe con la demanda siempre creciente de productos y servicios para un mercado masivo planteado anteriormente por Adam Smith y definidocomo uno de los aspectos administrativos que caracterizaron a los siglos XIX y XX [1]. La necesidad de cambio, por lo tanto, es la base que permite reinventar a las empresas y cuya aplicación se realiza a través del concepto conocido como “Reingeniería de Negocios”, que se emplea generalmente en empresas altamente competitivas que buscan mejores oportunidades en el mercado mediante la satisfaccióndel cliente. El concepto de reingeniería surge a principios de la década de los noventas, debido a que algunas compañías habían mejorado su rendimiento en una o más áreas de su negocio modificando radicalmente sus formas de trabajo, esto no significó cambiar el giro del negocio, pero sí alterar los procesos e incluso cambiar totalmente los viejos procedimientos, con el fin de no ver afectados losrendimientos. El concepto reingeniería fue acuñado por M. Hammer y J. Champy en el año de 1993. Su punto de partida fue el modelo clásico de la división del trabajo productivo y administrativo, cuyos antecedentes datan de los años cincuenta y recientemente se relacionan con prácticas de administración como Justo a Tiempo (JIT, Just In Time) y Administración de la Calidad Total (TQM, Technical...