INFORME ENCUESTAS

INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO
Tercer Trimestre 2012

INDICE
1.

INTRODUCCIÓN

2.

OBJETIVO DE LA ENCUESTA

3.

DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES A EVALUAR

4.

ANÁLISIS PRIMER TRIMESTRE 2012 abril, mayo, junio.
4.1 Preguntas
4.1.1 Respeto y amabilidad en la atención.
4.1.2 Rapidez o prontitud en la atención.
4.1.3 Orientación en la resolución de inquietudes
4.1.4Dominio del tema consultado por parte del funcionario que lo atendió
4.1.5 Grado de información que recibió usted sobre el tema consultado
4.1.6 Satisfacción General con el servicio prestado

5. CONSOLIDADO GENERAL DE VARIABLES
5.1 ANALISIS DEL INDICADOR INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS QUE ASISTEN AL INS
6.

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

7.

ACCIONES DE MEJORAS

Atención al UsuarioPágina 1

INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO
Tercer Trimestre 2012

1.

INTRODUCCIÓN

Para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad eficiente que conduzca al mejoramiento de los
procesos y procedimientos, enmarcados bajo la norma NTCGP 1000:2009, el Instituto Nacional de Salud, desarrolla
la Encuesta de Satisfacción al Usuario Vía Directa(REG-A08.002.2000-005), con el fin de determinar la percepción
que éstos tienen sobre la calidad de los servicios prestados, así como sus observaciones y comentarios o
sugerencias.
La encuesta de satisfacción se aplica físicamente de manera presencial y en tiempo real a los diferentes visitantes
que se acercan a nuestras instalaciones.
Las encuestas realizadas constan de tres preguntas. La primera está enfocada amedir si la atención brindada con
respeto, rapidez, orientación y dominio del tema, satisface sus expectativas, la segunda si el grado de información
recibida por el tema consultado fue de utilidad para el usuario, y la tercera mide la satisfacción general con el
servicio prestado.
Mediante la recolección, análisis y tabulación de estos datos, se realiza acciones de mejora en cuanto a lasvariables evaluadas por el visitante que obtuvieron menor calificación.
2.

OBJETIVO DE LA ENCUESTA

Determinar la percepción que tienen los usuarios con relación a la calidad de los servicios ofrecidos por el Instituto
Nacional de Salud, y mediante la información obtenida, realizar la retroalimentación, que permita tomar decisiones
que contribuyan a la mejora continua en nuestros serviciosasí como la satisfacción de sus necesidades.
3.

DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES A EVALUAR

RESPETO:
Consiste en saber valorar los intereses y necesidades del usuario y utilizar adecuadamente los protocolos de
atención con el fin de hacer cumplir los derechos de los usuarios del INS.
RAPIDEZ:
Oportunidad en la respuesta de una solicitud hecha por el usuario. Entre mayor sea la oportunidad en larespuesta
mejor será la satisfacción de nuestro usuario.
ORIENTACION:
Consiste en informar y guiar a un usuario de, una manera efectiva y adecuada sobre la necesidad planteada.
DOMINIO:
Hace referencia a la seguridad y veracidad de la información entregada o manifestada al usuario.
GRADO DE INFORMACION:
Calidad de la información que recibe el usuario sobre temas de salud pública y losservicios que presta.
SATISFACCIÓN GENERAL:
Indicador promedio, que siente o percibe el usuario sobre el servicio prestado.

Atención al Usuario

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Durante el tercer trimestre que comprende de julio a septiembre de 2012, se realizaron 66 encuestas a los
ciudadanos – clientes que ingresaron a las instalaciones del Instituto Nacional de Salud. El método a seguir para
realizar elinforme es el siguiente:
Número de encuestados que califican excelente y sobresaliente * 100
Número total de encuestas realizadas

4.

4.1

ANÁLISIS TERCER TRIMESTRE 2012 (JULIO, AGOSTO Y SEPTIEMBRE):

PREGUNTAS

A continuación se analiza cada una de las variables evaluadas, se informara que personas calificaron
Aceptable (3), Deficiente (2) o Insuficiente (1), en cada Ítem, y al final...