Help desk

INDICE:

1. OBJETO
2. ALCANCE
3. POLITICAS
4. RESPONSABILIDADES
5. ANEXO 1: INVENTARIO DE REQUERIMIENTOS
6. ANEXO 2: DEFINICION DE REQUERIMIENTOS
7. ANEXO 3: DIAGRAMA IPO


1.- OBJETO

Siendo el departamento de sistemas un ente de servicios para sus clientes internos y externos, y siendo una parte central e importante de toda la organización se pretende con estas políticas normarla automatización de un manejo eficiente de los requerimientos de todos los usuarios de la organización así como la atención en sí de los mismos hasta su resultado final qué es la satisfacción de nuestro cliente.

2.- ALCANCE

Norma completamente todas las actividades necesarias para atender un requerimiento por parte de un usuario, desde su recepción o captura (del requerimiento) hasta suatención y comunicación a quién lo requirió, no importando quién sea el usuario. Así mismo su cobertura está sobre toda la infraestructura informática: hardware y software; y, todos los sistemas de información sobre los que el departamento tenga responsabilidad, sean estos ERPs, SIG, módulos independientes, etc.

3.- POLÍTICAS

• Todos los usuarios que necesiten de soporte o tengan algúnrequerimiento deberán registrarlo en el Sistema Help Desk. Se exceptúa los casos de sucursales que no estén conectado en línea con la matriz y por ende no tengan la disponibilidad de este sistema para lo cuál será su responsabilidad enviar un correo electrónico al Soporte a Usuarios con el requerimiento y la captura de la pantalla en caso sea requerido, el soporte a usuario lo deberá ingresar alsistema de Help Desk.
• Será responsabilidad del usuario capturar en memoria la pantalla con el error generado o inconveniente en la mayoría de los casos.
• Será responsabilidad del Administrador de Infraestructura Informática coordinar la capacitación y entrenamiento necesario tanto en estas políticas como en el uso del sistema de Help Desk por parte de los usuarios.
• Ningún técnico deldepartamento de sistemas realizará actividad alguna que no esté registrada en el sistema de Help Desk, en caso de solicitudes verbales sólo de parte del Jefe de Sistemas, Gerencia Financiera, Direcciones Ejecutiva y Social será responsabilidad del técnico registrar esta solicitud en el sistema de Help Desk.
• El usuario al momento de registrar el requerimiento deberá especificar el tipo de requerimiento ysu clasificación, esta lista siempre será redactada en un lenguaje fácil de entendimiento. Anexo 1
• La clasificación de requerimientos será propuesta siempre por el Jefe de Sistemas, sus actualizaciones podrán ser sugeridas por el Administrador de Infraestructura Informática, sin embargo el peso de cada una de estas clasificaciones que define la prioridad de atención que el sistema de Help Deskle dará a cada requerimiento deberá ser aprobadas por el Comité Ejecutivo.
• Los requerimientos serán enumerados de manera automática y consecutiva.
• Por cada requerimiento registrado por parte de un usuario el sistema emitirá un correo electrónico de alerta al Administrador de II como al Soporte a Usuarios.
• La actividad de atender los requerimientos recién registrados por parte de losusuarios y registrar las diferentes variables que determinan la prioridad final y quién atenderá finalmente el requerimiento se denominará el Despacho de un requerimiento.
• El soporte a usuarios será responsable del despacho de un requerimiento para lo cuál deberá registrar:
a) Tipo de requerimiento, Soporte o Mejora.- Un soporte es considerado una actividad que se genera por un error,inconveniente, inconsistencia o problema; una mejora es considerada como una actividad que aumenta u optimiza la infraestructura informática o un sistema. Citando como ejemplo: si una impresora falla requiere de un soporte, si se requiere de una impresora con un mayor volumen de impresión se trata de una mejora.
b) Paraliza la operación, Si o No.- Un indicador de toma de medidas drásticas y urgentes, se...