Evidencia - Mercadotecnia de Servicios

Introduccin
En el presente trabajo se resume un ejercicio de investigacin para la recaudacin de datos que resultan esenciales para el diseo de una estrategia de servicios. Es as que mediante el empleo de encuestas y entrevistas se reuni informacin y retroalimentacin sobre los servicios con que la empresa Banamex provee a sus clientes. La relevancia de este tipo de actividades es enorme cuandouna compaa busca dar un servicio atractivo a sus clientes, por lo que tener informacin de manera ordenada y detallada permite conocer las preferencias del mercado, as como las reas de oportunidad en cada proceso de servicio.

Método
- Se leyó y analizó el conjunto de temas más útiles en el módulo para el ejercicio a realizar y se enlistaron. Se investigaron las actividades de la empresa enestudio y su reputación en la Revista del Consumidor de PROFECO.
- Se generaron propuestas de estrategias de servicios en el rea de administración, as como planeación para administrar y atender las quejas de los clientes de la empresa.
- Se elaboró un programa de retención de clientes.
- Se realizaron conclusiones generales, en donde se analizaron las reas a mejorar que se encontraron para elservicio elegido.

Resultados
Banamex es una empresa con más de 30mil empleados que se dedica al giro bancario. Tiene presencia en los 31 estados de la república y en el Distrito Federal, cuenta con más de 1800 sucursales en el país y tiene activos por más de 60 millones de dólares. Su negocio es básicamente el de la banca, y sus ingresos provienen de los intereses que carga a los créditosque brinda a sus clientes.

1. El éxito de Banamex se debe originalmente a que era el único banco disponible en México, pero en el actual mercado ha tenido que distinguirse por otras variables para mantenerse competitivo. Es ese el caso del servicio que brindan, que está reconocido por ser su mejor distintivo y una de las razones por las que sus clientes los eligen. Sin embrago se puede mejorarmediante la implementación de mejor evidencia física, que perfeccione la estrategia de servicios con la que cuentan. Los serviespacios juegan un papel fundamental en este tema, ya que por medio de ellos se puede mejorar la experiencia del cliente desde que entra por la puerta hasta que se sienta a esperar su turno para pasar a cajas.

2. Para conocer mejor cómo mejorar el servicio de Banamex,la mejor ruta es la recopilación de quejas de los clientes que no encuentren óptimo el trato y producto que se les proporciona.

a. En el presente trabajo, as como en evidencias pasadas, se analiza la adquisición de la tarjeta Perfiles de Banamex, as que los tipos de quejas que se pueden presentar estaran relacionadas a los siguientes cuatro puntos Imagen de la sucursal, Trato por partedel ejecutivo, Funcionalidad de la tarjeta y Servicio de post-venta de la empresa.

b. La recopilacin de quejas sera por medio de encuestas pequeñas que no requieran mucho tiempo del cliente, pero con las preguntas clave para obtener la informacin necesaria. As mismo se enviaran por correo electrnico a los usuarios de esta tarjeta el mismo da/semana que fueron atendidos, esto motivado por laactual relativa popularidad de las encuestas por correo electrnico.

c. Los ejecutivos de ventas tendrn que apegarse al trato y protocolos con los que son capacitados antes de atender a los clientes para aminorar cualquier posible experiencia negativa.

3. Para conseguir retener a los clientes y con ello conseguir lealtad en el servicio, es necesario hacer algunos cambios en el servicio y enlos puntos que las quejas ms comunes sealen.

a. Para poder conseguir retener a los clientes, se tendrn que aplicar programas de mercadotecnia tanto relacional como de post-venta. Esto con el fin de generar una buena correspondencia entre Banamex y sus clientes que desmotive al momento de llegar a considerar a la competencia debido al buen trato y relacin que existe con Banamex en el caso del...