Ensayo

MÓDULO 1: PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK. ___________________________________ 3
¿Qué es un Help Desk? _____________________________________________________ 3
¿Cómo trabaja un Help Desk? _______________________________________________ 3
¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk? _____________________________________ 5
Funciones de los miembros del equipo del Help Desk. ____________________________5
Técnico y sus funciones. ________________________________________________________ 5
Función de los líderes. _________________________________________________________________ 6
Función del analista de datos. ___________________________________________________________ 6

Metas del Help Desk. ______________________________________________________ 7
Definir el alcance del Help Desk._____________________________________________ 7
Evaluar recursos. _____________________________________________________________________ 7
Áreas de soporte. _____________________________________________________________________ 8

MÓDULO 1:

PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK.

MÓDULO 1: PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK.

¿ Qué es un H elp Desk ?
Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido
poruna organización para mantener operando sus PCs en
una forma eficiente, generalmente se opera por un grupo
de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo
de PCs y aplicaciones de software que usa cada
organización.
El Help Desk es parte del departamento de informática (TI),
su función primordial es proporcionar soporte reactivo y
proactivo tanto para PCs como para el usuariofinal.
A través del soporte reactivo resuelve problemas que el usuario reporta, tales como mal
funcionamiento del PC, virus, entre otros. Por medio del soporte proactivo, él trabaja
enseñando al usuario a realizar tareas que les ayudaran a evitar dificultades comunes
relacionados con las PCs.

¿ Cómo trabaja un H elp Desk ?
El Help Desk es considerado el soporte técnico de primer nivel y se leconoce de esa
forma, soporte de nivel 1. Los técnicos de este nivel suelen tener conocimientos amplios
(no necesariamente profundos) de los tipos de problemas que se le pueden presentar al
usuario final.
Los diferentes niveles se especializan en un área específica de soporte, por ejemplo, el
nivel 2 da soporte especialmente a redes, estos técnicos, aunque son parte del Help Desk,
no seconsideran como tal.

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Los técnicos del Help Desk también llevan a cabo las revisiones de inventarios y diversas
rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización.
Otra información importante es la recolección de datos de diversas peticiones que hacen
los usuarios finales, todas ellas se registran en una base de datos.

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El Help Desk maneja sustareas usando un sistema de solicitud por boletas (ver página
siguiente). Cuando al usuario final tienen algún problema técnico con su PC, llenan una
boleta, ya sea por teléfono o en línea. Esta se pueden catalogar por departamento en el
cual labora el usuario final o por el tipo de problema que se le presentó (Hardware o
Software).

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PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK.

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MÓDULO 1:MÓDULO 1:

PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK.

El flujo típico de una solicitud por boleta, es el siguiente:
1. El Help Desk recibe la boleta,
2. Un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas.
3. Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.
4. Se cierra la boleta si el problema queda resuelto.
5. Si el problema nose puede resolver, se envía a un técnico a la
estación de trabajo para solucionarlo.
6. Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte.
¿ Cómo se mide el éxito de un H elp Desk ?
El éxito del Help Desk se evalúa tomando en cuenta lo siguiente:
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El porcentaje de boletas cerradas exitosamente.
El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.
El...