el momento de la verdad

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debebuscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar conprecisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar unservicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente conlos clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Hace apenas un par de días, durante la presentación en Cupertino del nuevo modelo de iPhone, el mundo sufrió dos decepciones seguidas: la primera fue que no hubo iPhone 5; y la segunda, más dolorosa, que no apareció Steve Jobs. Los periodistas, los desarrolladores, los usuarios, la gente… todos, en fin,esperaban que, aunque sólo fuera durante un instante fugaz, Jobs apareciera para bendecir el acto y, de paso, a su sucesor. Los que lo vieron, lo saben: Tim Cook no es Steve Jobs. Y nunca lo será.
Sin embargo, y a pesar de su más que justificada ausencia, aún quedaba un hilo de esperanza. Jobs siguió siendo, ese día y todos los días que han pasado desde su renuncia como director ejecutivo de Apple,una presencia que acompañaba y que apoyaba, incluso desde la distancia, las palabras y los hechos de sus sucesores. Pero su muerte, aunque anunciada, ha supuesto una brusca ruptura de ese tenue cordón umbilical. No. Steve Jobs ya no estará allí, ni para dar consejos ni para corregir desde la sombra el rumbo de la compañía que él mismo fundó hace tantos años. Ya no inventará más maravillas, nicontagiará a nadie con sus ideas revolucionarias, ni volverá a arengar a su equipo para que le sigan ciegamente en sus visiones de un mundo más fácil y mejor gracias a la tecnología.
El mundo, sin Steve Jobs, será sin duda un mundo peor. Y eso es así porque el legado de Steve Jobs no son solo sus creaciones (los Mac, los iPod, los iPhone, el iPad…) sino toda una filosofía que, sin él, podría perdersepara siempre y que se resume en esta frase suya: «El usuario no sabe lo que quiere hasta que no se lo enseñas». El usuario, la persona, sus necesidades, sus gustos… Esa fue siempre la clave. Steve Jobs colocó al usuario en el centro de su imperio tecnológico y se esforzó al máximo para comprender lo que los usuarios, las personas, le estaban pidiendo a gritos a la tecnología. Y vaya si lo...