CRM Hotles Sol Melia

Infor CRM

Caso de Éxito

Hoteles Sol Meliá

‘‘Con Infor CRM
podemos enviar más
ofertas de una forma
más personalizada, y
esto es algo que ya está
dando sus frutos’’
MARC GALBIS, DIRECTOR DE BUSINESS
INTELLIGENCE, SOL MELIÁ

Una compañía innovadora.
Cada año recibe más de 23 millones de visitantes, Sol Meliá esta posicionada como la
primer cadena hotelera de España –tanto en elmercado urbano como en los destinos
vacacionales–, y es la tercera cadena hotelera más grande de Europa y la número 12
en el mundo. También es líder mundial en complejos hoteleros, y líder absoluto en los
mercados de Sudamérica y el Caribe.
La cadena Sol Meliá administra más de 350 hoteles en 30 países bajo las marcas
Meliá Hotels, TRYP Hotels, Sol Hotels y Paradisus Resorts. En su sitio webde viajes
www.meliaviajes.com, ésta cadena ofrece paquetes de vacaciones, vuelos, hoteles y
vehículos de alquiler para sus clientes, mientras que en su página corporativa
www.solmelia.com, proporciona información corporativa y otros servicios.
La meta de esta empresa es ofrecer a sus clientes una experiencia de primer nivel, la
cual comienza con las campañas de marketing. Sol Meliá,actualmente esta enfocada
en mejorar el diálogo con sus clientes para que sus hoteles sean sus destinos
globales de preferencia y se mantengan como tales.

Caso de Éxito
La estrategia utilizada…
La compañía hotelera Sol Meliá es de las más importantes en
el mundo y, para continuar creciendo y superar el reto del
marketing y la comunicación, utiliza la solución Infor CRM
(Customer RelationshipManament – Gestión de las
Relaciones con los clientes por sus siglas en Inglés)
Con sus estrategias de marketing convencionales, Sol Meliá
establecía un máximo de cuatro contactos anuales con sus
clientes, inclusive con los mejores de ellos. “El proceso era
complejo y muy laborioso”, explica Marc Galbis, Business
Intelligence Director de Sol Meliá. “Esto restringía las ofertas
que podíamoshacer y también la frecuencia de estas ofertas”.
“De hecho, debíamos preparar cada oferta con tres meses de
anticipación, lo que nos limitaba muchísimo. Por eso nuestros
objetivos con Infor CRM eran fortalecer las relaciones con los
clientes, aumentar las ventas, e incrementar su tasa de
fidelidad. Con Infor CRM hemos integrado todos nuestros
canales y logramos una visión unificada de cadacliente”,
añade Galbis. La implementación de Infor™ CRM Epiphany ha
permitido a la cadena desarrollar una serie de potentes
funciones para interactuar con sus clientes, analizar su
cartera de clientes y gestionar sus campañas de marketing.

Escoja de acuerdo a sus necesidades
Una vez llevado a cabo un exhaustivo proceso de selección,
CRM de Infor demostró ser el único software capaz de ofrecera la cadena hotelera la solución que integra perfectamente la
funcionalidad de cubos OLAP, la “Minería de Datos” (data
mining), la administración de campañas outbound (salientes)
y el marketing en tiempo real.
El primer paso que se llevó a cabo fue implementar la solución
Inbound Marketing & Outbound Marketing de Infor CRM
Epiphany para lograr el cumplimiento de los siguientes
objetivos:Tener una mejor visualización y conocimiento de la
cartera de clientes
Llevar a cabo nuevas iniciativas de cross-selling y upselling
Lograr un incremento significativo en la satisfacción
de los clientes
Incrementar el índice de fidelización de los clientes
Mejorar los canales de comunicación con los clientes
Realizar interacciones personalizadas con los
clientes
Mejorar y fortalecer lasrelaciones con los clientes

“Se eligió Infor CRM debido a que ofrece un paquete de
soluciones potente e integrado para analizar, segmentar y
crear listas de clientes para ejecutar las campañas de
marketing, sin tener la necesidad de integrar soluciones
informáticas en el proceso”, explica Galbis. “La solución
Infor CRM se ha convertido en un pilar fundamental de
nuestras bases de datos...