Caso Para Analizar

DESAFÍO DE LA ADMINISTRACIÓN…

Anne Mulcahy, presidenta de Xerox

Ella jamás pensó que llegaría a ser presidenta de Xerox y consideró la posibilidad de renunciar para pasar más tiempo con sus hijos. Había trabajado muchos años en el departamento de ventas y en el de recursos humanos de la empresa, era directora del negocio de computadoras de escritorio y había sido líder del equipo delexpresidente Paul Allair. Sus compañeros la describen como una persona directa, persistente, disciplinada, trabajadora e íntegra. Afirman que a ella no le asustan las malas noticias y que está dispuesta a trabajar hombro a hombro con los empleados para resolver los problemas.
En 2002, cuando el consejo de administración de Xerox la eligió para dirigir la empresa, la situación financiera de la mismaera terrible, con una deuda que sumaba 14.000 millones de dólares y la quiebra como una posibilidad real. El único camino para salvarla era aplicar recortes masivos y ello significaba reducir la fuerza de trabajo, cerrar su negocio de impresoras de consumo y deshacerse de su afamado Centro de investigación de Palo Alto (PARC, por sus siglas en inglés). Hoy bajo su liderazgo, Xerox ha vuelto a serrentable y sus ingresos aumentan 14 por ciento anual. ¿Cómo logró que la empresa diera este giro?
Lo primero que hicieron Mulcahy y su equipo fue analizar cuál era el verdadero negocio de Xerox. Determinaron que la empresa no se dedicaba tan sólo a vender copiadoras, sino que estaba en el negocio de manejar los flujos de información de sus clientes, permitiéndoles el escaneo y el almacenamientodigital de sus documentos. Los clientes comentaban a los vendedores de Xerox que habían gastado una fortuna en TI (tecnología de información) , pero sin obtener buenos dividendos. Hoy, Xerox se dedica al negocio de ayudar a sus clientes a encontrar la manera de optimizar su flujo de información, en lugar de optar por la solución de actualizar su tecnología. Junto con Fujitsu, Canon y Ricoh,sigue utilizando la capacidad instalada del PARC para investigar la forma de mejorar sus competencias centrales en las áreas de creación de imágenes, búsqueda y diagnósticos. El hecho de que Xerox se desprendiera del PARC, le permitió tener la capacidad financiera para emprender proyectos al lado de nuevos socios de investigación. En segundo lugar, Mulcahy negoció de forma personal el arreglo quepuso fin a una larga investigación en torno a prácticas contables fraudulentas, insistiendo que su participación era primordial para enviar la señal de que existía un nuevo compromiso con las prácticas de negocios éticas. En tercer lugar, Xerox ha tenido gran éxito con la introducción de numerosos productos y servicios nuevos en campos que están registrando enorme crecimiento, como la tecnologíadigital, los servicios de documentos, los productos de color y la consultoría.
Este nuevo hincapié en la innovación indica que Mulcahy y su equipo directivo se están concentrando en campos que sentarán bases sólidas para el crecimiento. Sin embargo, siguen afrontando la dura competencia de Hewlett-Packard, Canon y otras empresas dedicadas a la tecnología. Mulcahy debe también mantener a su equipoconcentrado en el crecimiento, pero sin modificar los controles de costos que permitieron que la empresa volviera a ser rentable.
¿Que enseñanzas ha obtenido Mulcahy del hecho de ser presidenta de una importante empresa estadounidense? La primera es la importancia de escuchar a los clientes y aprender de ellos. Ella pidió a los directores generales que visitaran a los clientes y averiguaran cómousaban los productos de Xerox y cuáles eran los problemas que tenían al hacerlo. Gracias a estas visitas se enteraron que, si bien Xerox tenía una estupenda tecnología, la empresa no se concentraba en los deseos y las necesidades del cliente. La segunda es que ella reposicionó a la empresa como una firma dedicada a ventas y soluciones, en lugar de que fuera tan sólo una compañía del ramo de la...