VENTAJA CONPETITIVA

Según Albrecht y Bradford (1998) un cliente es “alguien que llega y compra un producto o servicio y que espera calidad de servicio y calidad del producto en recompensa por su inversión’’ (p: 15).Otros, como Greenberg (2003) amplían el concepto de clientes considerando no sólo aquél que adquiere los productos o servicios de una empresa, sino toda persona o grupo que intercambia valor con laorganización, entre los que se cuentan los empleados, los proveedores y los socios.


LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
De las numerosas definiciones existentes de satisfacción del cliente (Howard y Sheth,1969; Hunt, 1977; Oliver, 1981; Churchill y Surprenant, 1982; Kotler y Dubois, 1993/4; Evrard, 1993/4), en este trabajo vamos a considerar la dada por Evrard (1993/4; p. 54) que define la satisfaccióndel cliente como "un estado psicológico resultado de un proceso de compra y de consumo", por ser muy general y no incluir la base de referencia con la que el cliente compara su experiencia de compra yde consumo, que es objeto de controversia entre los investigadores. La satisfacción del cliente va unida a cada transacción especifica, a diferencia de la actitud hacia un producto o servicio que esgeneral y puede existir sin que haya habido una experiencia personal de compra y de consumo concreta (Oliver, 1980; Evrard, 1993/4; Lewis y
Mitchell, 1990). La calidad de servicio percibida essimilar a la actitud hacia un servicio (Boulding, Kalra, Staelin y Zeitharnl, 1993; Cronin y Taylor, 1992; Bitner, 1990; Churchill y Surprenant, 1982), y no está vinculada a cada transacción especifica comola satisfacción del cliente, sino que es una valoración global o de conjunto del servicio (Parasuraman, Zeitharnl y Berry, 1994; Boulding, Kalra, Staelin y Zeitharnl, 1993; Cronin y Taylor, 1992).Es decir, la satisfacción está en función del desempeño percibido y de las expectativas planteadas, si estas se cumplen al usar el bien o el servicio, el cliente se siente satisfecho, en caso...