caterpillar

[ CATERPILLAR ]

MARKETING DE SERVICIOS
GRUPO 18
LIBERTAD ALFONSA NIETO OLIVARES
ANTONIO JESUS MARTIN PÉREZ

GRUPO D
50433928-B
53373396-X

CATERPILLAR
DECISIONES E IMPLANTACIONES CUANDO COMENZÓ EL PILOTO EN 2007
Ahora que el equipo había aprendido lo básico acerca de la entrega de calidad en el servicio y
había evaluado el estado de cada brecha de calidad en el servicio para lastres concesionarias
piloto, estaban listos para desarrollar un plan para el desarrollo, diseño y entrega de CSA en las
tres concesionarias. Ellos sabían que tenían mucho terreno por recorrer y que enfrentaban
muchos desafíos. También sabían que era esencial un desarrollo exitoso de LACD y un
despliegue de CSA. Durante sus reuniones para plantear sus siguientes pasos, establecieron
algunos delos temas que más tenían en mente.

¿Qué más necesitaban aprender en la brecha 1 acerca de las necesidades y
expectativas de los clientes? Tenían información general de las encuestas de valor
de clientes, pero esta información no les decía qué características esperaban los
clientes en los CSA. ¿Cuáles eran y cómo podían averiguarlo? En particular, ¿Cómo
podían averiguar lo que necesitabansaber de los estándares establecidos en la
brecha 2?
Según los datos recogidos en las encuestas realizadas por Carterpillar “de valor de clientes”,
Caterpillar concluyo que la confiabilidad en el servicio, seguridad, la sensibilidad y la relación
con el cliente necesitaban mejorar.
Había una percepción alta en los clientes en cuanto al tema de tangibilidad, otro dato a tener en
cuenta es quesegún los datos la diferenciación de producto y calidad no podrían suplir la
debilidad en la empatía.
Las encuestas al ser esporádicas y a modo parcial sus mediciones son inadecuadas para abordar
la satisfacción de los clientes con las interacciones individuales.
Una de las principales características que el cliente esperaba era el “Enfoque de relación”, en
este caso era insuficiente y debíamejorarse, según el equipo una forma de mejorar esta relación
consistía en segmentar el mercado,

así como desarrollar y comunicar paquetes de servicio

atractivos para los clientes pequeños. La satisfacción general y los indicadores de lealtad de
algunos de los clientes era crucial para los CSA.
Con respecto a la brecha 2 tienen dificultades en cuanto al tema de estandarización, no estabanenfocados al cliente, se realizaban de manera improvisada y no estaban bien definido.
La clave para resolver este problema es en establecer un estándar de referencia, pero nunca
podría estar definido por completo.

1

Se trata de realizar tareas para investigar mercados y mejorar el conocimiento de las expectativas
de los clientes.
Crear diseños del servicio sistemático, presencia de losestándares definidos por el cliente, revisar
las evidencias físicas y ambientes del servicio.

¿Debían ofrecer diferentes CSA a los distintos segmentos de construcción general?

Si debería ofrecerse diferentes CSA para los distintos segmentos de construcción en general
para que se amolden a sus necesidades, así como establecer unos estándares de referencia para
cada tipo de segmento.¿Qué implicaría eso para la investigación, para los estándares y la implantación?

Cuando los estándares de servicio están ausentes o no reflejan las expectativas de los clientes,
es probable que sufra la calidad del servicio tal como es percibida por los clientes. Cuando
los estándares reflejan lo que esperan los usuarios, es probable que mejoren las percepciones de
la calidad del servicio quereciben
Si no hay rumbo, nadie puede seguirlo, con lo que hay que cerrar esta brecha para poder seguir
cerrando las siguientes, es básica para el buen funcionamiento. Con la evidencias física surgen
buenos resultados, evidencia física se entiende todo, Desde tarjetas de presentación hasta
reportes, señalización presencia en Internet, equipo e Instalaciones usadas para entregare l
servicio....