Caso Ritz Carlton

Caso Ritz- Carlton
Curso: Gestión de Innovación
Integrantes del grupo: Paola Elguin, Pamela Salgado, Ricardo Kammerer y Eduardo Pi
Fecha: Miércoles 11 de abril de 2012
Resumen
James McBride enfrentaba el mayor desafío de su carrera. Por primera vez Ritz Carlton abría un hotel en Washington que formaba parte de instalaciones multiuso, que incluía 162 condominios de lujo, Club de Deportes,Spa, tres restaurantes, tiendas de lujo y 300 habitaciones para huéspedes.
Como administrador de esta propiedad perteneciente a Millenum Partners, el Ritz Carlton y su equipo de gerentes liderado por McBride tenía una gran responsabilidad sobre los hombros, por una parte mantener los estándares de calidad que les habían dado el prestigio durante años y además alinearse con las exigencias delpropietario como por ejemplo el rol activo que Millenium Partners asumió en la decoración del hotel y las serias dudas que su Presidente, Brian Collins, tenía sobre la puesta en marcha y los estándares de calidad durante la apertura que serían cruciales para atraer más huéspedes al hotel y conseguir las metas de ocupación.

1.- ¿Cuál es la esencia de la experiencia “The Ritz-Carlton”?¿Qué es lo quevende el Ritz-Carlton?
La esencia de la experiencia es contar con un personal de atención que esté inmerso en la cultura y filosofía que tiene Ritz-Carlton, una visión hotelera de servicio personalizado de excelencia. Con un profundo enfoque en atender e incluso adelantarse a las necesidades de sus clientes. Esto se logra bajo un marco consistente de control y seguimiento de la calidad para todossus servicios (Estándares Dorados), de modo que la experiencia que recibe el huésped sea excepcional.
Para el logro de lo anterior, el pensamiento del Ritz era que consideraba que sus empleados constituían la marca de la organización. La base es el respeto que se tiene a los empleados y sentirlos personas, no simplemente un número u horas de trabajo durante una jornada “un empleado es un serhumano que no sólo cumple una función, sino que también tiene un propósito”.
Por otro lado para ellos la calidad no era un enfoque de corto plazo para hacer negocios, sino un mapa que permite lograr la mayor satisfacción de los empleados y consumidores de la industria.
A la vez, había promesas y posibilidades reales de hacer carrera dentro del hotel, por lo que el que tenía las capacidades yquería un mejor puesto lo podía conseguir. Esto ayuda en gran medida a la motivación y credibilidad de las políticas de Ritz.
… y ¿Qué vende el Ritz-Carlton?
En definitiva, lo que vende el Ritz-Carlton no son habitaciones, comida ni bebida. Ritz-Carlton está en el negocio del servicio. El valor que se cobra es por prestar un servicio de excelencia y su enfoque principal estaba en la experiencia únicaque ofrecían a sus clientes que vivifica los sentidos, incita el bienestar y cumple con todos los deseos inexpresados y necesidades de los huéspedes.
2.- ¿Cómo el Ritz-Carlton crea “Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros” en sólo 7 días?
El Ritz-Carlton se enfoca en las prácticas clave de recursos humanos, particularmente en la contratación, selección y entrenamiento de empleados.La filosofía de Shultz era enorgullecer y empoderar a los empleados de su labor, profesionalizar el servicio, donde había una promesa de por medio de respetar y ser respetados. Los clientes debían ser tratados como importantes Damas y Caballeros servidos por Damas y Caballeros con altos estándares de excelencia.

Desde las primeras entrevistas hasta los 7 días de entrenamiento les hacen sentirla importancia que tienen los empleados en el desarrollo de un proyecto conjunto, les expresan la felicidad y lo valioso que es que ellos hayan sido seleccionados y que trabajen en el Hotel.

Los dos primeros días de esta cuenta regresiva, se realiza una inmersión a los nuevos empleados acerca de los valores y cultura del Ritz. El empleado, era enfocado hacia los valores de la compañía a...